Un nuevo año ha empezado y con él nuevas oportunidades, es como un renacer, porque podemos seguir con todo lo bueno que hicimos en 2012, pero también podemos empezar nuevos retos o retomar aquello que no hicimos o que nos hizo falta mejorar.

Estamos a mediados de enero, es buen momento para revisar el progreso de los nuevos hábitos que queremos formar en esto nuevo año. Muchas personas están con toda la energía trabajando en sus propósitos para este 2013, sin embargo, esta energía, en muchos de los casos, termina a las pocas semanas de haber iniciado el año. ¿Por qué pasa esto? ¿qué es lo que ocasiona que se pierda la motivación de inicios de año sobre nuestros propósitos? Sinceramente no tengo el perfil de contestar estas preguntas desde el punto de vista psicológico/emocional, pero algo que he notado en mí misma y personas cercanas a mi, es la falta de medición del progreso.

Tengo que confesar que nunca en mi vida me había formulado propósitos para un nuevo año formalmente, hasta ahora, 2013. Sí pensaba por ejemplo, este año voy a hacer ejercicio, pero solo lo pensaba, no lo desarrollaba, ni si quiera lo escribía, y en este tipo de casos, se puede decir que siempre cumplía mis propósitos, porque, en mi ejemplo, con un día que vaya al gimnasio, ya hice ejercicio. Es aquí donde toma sentido la importancia de medir, a mi que me gusta la analítica digital, no puedo dejar de definir métricas para medir no sólo el cumplimiento si no el progreso en los propósitos, como dice el dicho “Lo que no se mide, no se puede controlar”, así es que creo que debemos de aplicar la filosofía de Galileo Galilei:

“Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea”
Antes de definir métricas para evaluar el progreso de nuestros propósitos, es bueno recordar cómo deben de formularse cualquier objetivo o propósito, básicamente debe tener las siguientes características:

• Específico
• Realista
• Contar con fecha de caducidad
• Medible

Yo además de estas características, agregaría las siguientes, que más bien son para evaluar qué tan valioso es el propósito que nos estamos planteando:

• ¿Te hace feliz?
• ¿Te hace ilusión?
• ¿Te hará más libre?
• ¿Te vas a amar más?

Una vez teniendo los propósitos definidos, es recomendable hacer un plan para lograrlos, que sería tal cual definir tiempo, hora, lugar y actividades específicas a realizar para cumplir el propósito. Además de tener un plan, es necesario también definir una estrategia, porque no basta con definir tareas, hora y lugar, debemos ser realistas en pensar en todas las situaciones que se nos pueden presentar que harán que no podamos seguir nuestro plan, o simplemente pensar en cuál sería la mejor manera de trabajar en nuestros objetivos de acuerdo a nuestros gustos y habilidades. ¿Pero cómo definir esa estrategia?

Hace poco oí de una estrategia para cumplir lo que te propones que me encantó, no sólo porque es diferente o contraria a lo que uno pudiera pensar, si no porque es fácil y natural, se llama Estrategia de Retaguardia y consiste simplemente en, una vez que tengas definido tu propósito, formularte y contestar la siguiente pregunta: ¿qué es lo que tengo que hacer para que todo salga mal? Debes de hacerlo a conciencia, pensarás en todas las acciones que sabotearán tu objetivo. Entonces, automáticamente tendrás muy claro qué estrategia tienes que seguir para que todo salga bien.
Ahora sí, cómo medirlo. Yo he encontrado las siguientes métricas útiles para la medición de objetivos en general, principalmente de trabajo o profesionales, y creo que son totalmente aplicables en nuestros propósitos de nuevo año, son muy generales para que apliquen a todos pero pueden ser personalizado de acuerdo al objetivo. Estas son:

Espero que este año sea uno de cumplimiento de propósitos para todas las personas, ojalá que estos pequeños tips te ayuden en la definición y logro de tus objetivos, pero también me gustaría saber ¿cómo mides tú el progreso de lo que te propones? ¿qué haces para logar tus propósitos? Yo en lo personal, estoy muy entusiasmada porque tengo grandes retos por cumplir este año.
¡Éxito en este 2013!

Hace tiempo oí un programa de radio en el que mencionaban que nosotros como sociedad nos hemos vuelto asintomáticos, es decir, si nos duele la cabeza, vamos corriendo a tomarnos una aspirina sin ni siquiera ponernos a pensar en la razón por la cual tenemos ese dolor de cabeza y en las consecuencias que podemos tener si se tratase de algo grave y nosotros estamos sólo eliminando el síntoma. Esto mismo lo he extrapolado al análisis web, como el título de este post lo dice, cualquier herramienta de web analytics te dice el qué, o mejor dicho, el síntoma, y muchos analistas caemos en la tentación de “corregir” el problema sin tratar si quiera de averiguar el por qué de los números que estamos obteniendo, lo cual nos convierte automáticamente en eliminadores de síntomas y no en “buscadores de la verdad”. Como Avinash Kaushik lo ha mencionado ya desde hace tiempo en su definición de Web Analytics 2.0, se trata del “análisis de datos cuantitativos y cualitativos de tu sitio web y del de la competencia, para fomentar una mejora continua de la experiencia en línea de tus clientes y prospectos, lo cual se traduce en tus salidas deseadas (online y offline)”.

Esto yo lo traduzco en que números y reportes no son significativos si no vienen acompañados de un análisis cualitativo. Cómo los clientes y los visitantes interactúan con tu presencia web, por qué tomaron ‘x’ o ‘y’ camino, por qué no encuentran lo que buscan, por qué salen del sitio mayormente de ‘x’ página, por qué han incrementado las ventas de ‘x’ producto, qué se dice afuera sobre nuestra marca y cómo nos impacta, etc. son cuestiones que se tienen que descubrir.

El problema es que cuando entramos a terrenos cualitativos, la información parece subjetiva, difusa o inexacta y creemos que tal vez esos nos son el tipo de reportes que los directivos esperan. Sin embargo no es así, la información cualitativa no va de la mano con la ambigüedad, al contrario, todo y absolutamente todo se puede aterrizar a números, lo importante es el análisis y la interpretación de los resultados de los estudios realizados y de los números que las herramientas nos proporcionan.

No hay una herramienta mágica, lo importante es encontrar el “match” perfecto entre varias, dependiendo del propósito del sitio, de lo que se quiere medir y lo que se quiere encontrar. Un análisis cualitativo puede hacerse con cualquier presupuesto. Existen varias técnicas para recopilar información cualitativa, las más representativas son las siguientes:

• Los ya típicos pero no menos valioso tests A/B o Multivariable, especialmente usados para medir la percepción de la marca, pero también se pueden usar para medir el diseño y usabilidad del sitio entre otras cosas. Básicamente consisten en probar dos o más variantes y ver cuál da mejores resultados.

• Aplicar evaluaciones heurísticas. Son muy baratas y básicamente es evaluar un conjunto de mejores prácticas, ya establecidas empíricamente para encontrar lo que mejor funciona para nosotros. Aquí está un artículo de Avinash donde profundiza al respecto.

• Crear laboratorios donde se observen participantes realizar las tareas que queremos evaluar.

• Ahora, si hablamos de blogs, los sistemas de puntuación son una herramienta gratis y realmente valiosa (creo que tengo que implementar uno aquí ) para entender qué es lo que realmente está gustando a la gente.

• El que nunca falla es tal cual preguntarle al usuario (encuestas). Lo fundamental aquí es saber tomar una muestra adecuada, esto incluye dónde posicionarla, a qué hora y para qué sector de los usuarios. Obviamente todo esto sólo lo podremos definir teniendo claro el objetivo de nuestro análisis.

• Y por último, respecto a redes sociales hay que estar pendientes sobre el nuevo anuncio de Google Analytics, el Social Data Hub en donde se pretende poder tener la información de lo que se comenta acerca de nosotros en las redes sociales (hace falta que se unan los grandes: Facebook, LinkedIn y Twitter), pero en principio suena como un facilitador de la vida para los marketeros.

Para concluir, algo importante a considerar es cómo se toman las malas noticias, porque lo más seguro es que las encontremos. Tal vez la campaña de mercadotecnia en la que tanto se invirtió está mal enfocada, que estamos esperando algo equivocado, o que nuestras acciones no están alineadas con nuestros objetivos, por lo que no se están dando los resultados esperados. En cualquiera de estas situaciones estamos frente a una ¡oportunidad! sí, la oportunidad de corregir algo que no hubiéramos detectado con un simple análisis cuantitativo y que traerá muchos beneficios a la empresa

Tenemos un sitio con colores vistosos y llamativos, un diseño profesional (que por cierto nos costó una buena suma de dinero), con una introducción muy llamativa, pero… los visitantes no logran completar el ciclo de conversión, ya sea comprar, registrarse, permanecer en el sitio y leer posts, o cualquiera que se haya definido.  ¿Por qué? ¿Por qué un sitio tan profesional y “bonito” no logra ser atrayente para nuestros clientes?

Un error muy común en el diseño web es crear un sitio con una imagen que satisfaga a los ejecutivos de la empresa, pero en el que no se toma en cuenta la personalidad de los usuarios potenciales. Crear un sitio no solamente implica seguir las reglas básicas de usabilidad sobre dónde colocar logos, banners, llamadas a acción, etc. Debemos ir un paso adelante y usar personajes para crear sitios centrados en clientes.

 

Definir los personajes que accederán a nuestro sitio supone especificar sus características, necesidades, motivadores, miedos, comportamiento y ambiente en el que se desenvuelven. De esta manera, el diseño se hará “a la medida” de las necesidades de nuestros usuarios. Pero no solo eso, para realmente obtener el beneficio máximo de un diseño centrado en personajes, es necesario que los miembros del equipo tengan empatía con dichos personajes. La empatía en términos de negocio, es la identificación y el entendimiento de la situación, sentimientos y motivos de alguien más.

Un diseño web realmente efectivo es aquel que considera varios personajes. Crear un sitio tomando en cuenta “el personaje promedio” puede ser un error porque la mayoría de las audiencias de un sitio son diversas, por lo tanto tienen diferentes necesidades, y si nos enfocamos sólo en una, tendremos una mala conversión.

Dependiendo la personalidad de nuestros personajes podremos identificar las palabras disparadoras y puntos de resolución para cada uno. Las palabras disparadoras son aquellas frases que disparan a la acción en el usuario. Los puntos de resolución conectan con el proceso de conversión, para asegurarnos que un usuario nunca pierda la oportunidad de convertir.

Por ejemplo, para un personaje metódico, que gusta de examinar cada detalle y comparar hechos antes de comprar, los puntos de resolución para un sitio de venta de cámaras digitales serían artículos sobre diferentes lentes, luminosidad o niveles de zoom. Estas páginas no están directamente relacionadas con el proceso de compra de la cámara, pero son puntos que sirven al usuario para tomar una decisión y entrar al proceso de conversión.

En estos puntos de resolución es importante tener palabras disparadoras, para así enganchar al usuario. Siguiendo el ejemplo anterior, en cualquier punto de resolución se pueden poner frases como “Canon xyz la cámara con mejor zoom óptico”, que pueden iniciar al usuario en el proceso de compra.

Con esto, se diseñan varios escenarios y se pueden hacer pruebas de cada uno hasta llegar con el óptimo, en ese momento. Porque no hay que olvidar que este proceso es de una mejora constante, es decir, seguir trabajando continuamente en el proceso de optimización de la página.

Como conclusión, la fuerza de un sitio reside en el entendimiento que tiene de sus usuarios más que en un diseño espectacular. El uso de personajes y escenarios, puntos de resolución y palabras disparadoras basados en ellos, son una excelente herramienta para diseñar sitios que los enganchen y sobre todo, que sean efectivos en el proceso de conversión.

Hemos analizado datos arduamente y finalmente terminamos nuestro reporte. Sin embargo, este análisis dista mucho de lo que puede ser útil para la empresa a la que se supone vamos a ayudar… ¿por qué? Invertimos mucho tiempo, descubrimos tendencias, obtuvimos datos “importantes”, entonces ¿qué pasó?

Los siguientes son los 7 errores más comunes o más bien los 7 horrores o pecados capitales en web analytics. A cualquiera nos puede pasar, sobre todo cuando vamos empezando, es por eso de vital importancia tomar nota para evitarlos.

 

1. No definir objetivos
Ver el sitio como algo separado del negocio es el peor error. Necesitamos tener una meta para saber qué medir. Es increíble que la mayoría de las implementaciones de herramientas de web analytics no tenga objetivos definidos. Entonces, ¿qué es lo que vamos a mejorar? Incluso los sitios que no hacen comercio electrónico deben definir objetivos como número de subscriptores, número de asistentes a un webinar, número de descargas, etc.

Los objetivos para el análisis deben de estar perfectamente alineados con los objetivos de la empresa, definir objetivos como páginas vistas o acciones más relevantes para uno y no para los otros es un error muy común. Por ejemplo, si una de las metas de la empresa es incrementar las ventas en un 20%, entonces fácilmente podemos traducir esta meta gerencial en incremento de conversión por campaña y/o incremento de tráfico como objetivos de nuestro análisis.

2. Mal interpretar de las métricas
Esto va muy de la mano con el Pecado anterior. Cuántas veces los analistas en automático deducen que un bajo bounce rate es bueno o que un bajo número de páginas vistas es malo sin primero saber cuál es el objetivo del sitio, sin tomar en cuenta las fuentes del tráfico o la combinación con otros indicadores para tener la imagen completa de lo que está pasando.

3. No llamar a la acción
Un análisis web se basa en información pasada, rastreo de actividades que ya sucedieron. Sin embargo, lo que se pretende con el análisis es ir hacia delante, tomar decisiones para el futuro.

Un análisis que sólo genera reportes y más reportes de lo que ya pasó sin una llamada a la acción no es útil. Por ejemplo, un análisis que muestra gráficos sobre los porcentajes de conversión de las diferentes campañas de mercadotecnia no tiene el mismo impacto que un análisis que concluye que la campaña de adsense está siendo más rentable que los anuncios pagados en las redes sociales y que si se invirtiera el presupuesto de las redes sociales en adsense se habrían ganado 100 clientes más en 1 mes.

4. No segmentar
Básico y sin embargo muy común. Es de vital importancia separar el tráfico. No todo el tráfico es igual. Claro que es necesario un poco de análisis para hacer segmentos inteligentes. Cada situación presenta diferentes maneras de segmentar, desde la fuente del tráfico, posición geográfica, edad, género, o combinaciones de estas. Lo más importante es que los segmentos sean relevantes y ayuden a obtener insights significativos.

5. Obstinarse en información poco relevante
Los datos web siempre son imprecisos. La gente borra cookies, accede a los sitios desde diferentes equipos, se pueden implementar diferentes métodos de colección de datos (del lado del cliente o del lado del servidor como logs), etc. Muchos analistas se pierden en tratar de “cuadrar” información de distintas fuentes, o en tratar de obtener datos exactos.

Esto nunca va a ser posible y solo se mal gasta tiempo valioso para el análisis. Lo que se debe hacer es observar tendencias y usar métricas que están dentro de control para basar el análisis.

6. Basar el análisis sólo en datos cuantitativos
Lo más fácil es analizar los números que cualquier herramienta provee. Sin embargo, si no incluimos un análisis de la “voz del cliente” estamos perdiendo grandes oportunidades. Esta es la información cualitativa, la que toma en cuenta la perspectiva de nuestros clientes y prospectos. Y con un balance de ambos lados se puede tener una visión completa, un análisis más profundo y por consecuencia, una mejor toma de decisiones. Ejemplos de herramientas para el análisis de información cualitativa son: TeaLeaf, Bazaarvoice, iPerceptions, Omniture Survey, ForeSee y OpinionLab.

7. Invertir en herramientas y no en la gente
Avinash Kaushik lo deja muy claro en su regla 10/90  para obtener un valor alto en la implementación de web analytics se debe emplear el 10% en herramientas y el 90% se debe invertir en recursos/analistas inteligentes. Como el “Pecado” 3 lo dice, un análisis debe llamar a la acción, y una herramienta, por más reportes que pueda obtener, nunca va a proveer conclusiones que llamen a la acción y que estén alineadas con los objetivos de la empresa. Es la gente, con habilidades y conocimientos sólidos que podrá generar ese valor.

Si a esto le sumamos que para que una herramienta provea datos significativos, esta debe estar correctamente implementada, y un error muy común es la mala implementación, regresamos al mismo punto, es la gente el elemento crucial, que sabrá cómo implementar una herramienta y sacarle el mayor provecho.

Estos son los 7 errores más comunes y que más pegan en la industria actualmente. ¿Tienes algún otro que desees compartir?

Web Analytics o analítica web como la conocemos hoy en día, dista mucho de web analytics en sí. Lo que un día en los años noventa empezó por la necesidad de rastrear la carga de tráfico, las horas en la que este se concentra, el tiempo en sitio, etc. para optimizar los servidores y mejorar su rendimiento, ha evolucionado de una manera tal que el nombre de Web Analytics ya le queda corto.

Las palabras Web Analytics no muestran o dan a entender la importancia que ahora tiene en la generación de información vital para las estrategias de las empresas. Ya no es más acerca de la web, sino del negocio sobre la web, o más bien dicho, sobre Internet. Y ya no es más acerca de Analytics o análisis, si no de un entendimiento profundo (insights).

Para empezar, oficialmente ya llevamos 3 generaciones de Web Analytics. Todo empezó cuando se medían páginas visitadas, usuarios únicos, tiempo de navegación por página, etc.  y se obtenían reportes de los KPIs Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño, esto era Web Analytics 1.0, hasta ahí, el nombre va muy acorde a lo que se hacía.

Después llegó la revolución de Web 2.0 con lo que también surgió Web Analytics 2.0, que tiene un enfoque más cualitativo que cuantitativo, en donde ya no sólo se analiza a uno mismo, sino también a la competencia, y donde los objetivos del análisis van de la mano con los objetivos de la empresa misma.  En este punto, ya la palabra Analytics no nos hace tanto sentido,  porque suena más bien a una parte del proceso para llegar al fondo del entendimiento de nuestro entorno, nuestros clientes y nuestra toma de decisiones.

Después, Web Analytics 3.0, la era en la que estamos entrando y que en esencia se refiere a la medición de gente real y a la optimización del flujo de información de los usuarios mientras interactúan con el mundo en el que están inmersos. Es decir, estamos hablando de términos sociales. Esto es posible gracias a que se añade una dimensión completamente nueva para el análisis: la ubicación del usuario.

Con el uso cada vez más frecuente de dispositivos móviles y aplicaciones de información geográfica, es posible conocer la ubicación del usuario y de esta manera ofrecerle una experiencia de navegación de acuerdo al sitio en el que se encuentra, y realizar campañas de mercadotecnia más precisas.

Esto nos lleva a otro aspecto importante. Cada vez hay más usuarios de Internet a través de celulares o teléfonos inteligentes, y estos usuarios usan aplicaciones para acceder a la red, no navegadores. Por lo tanto, aquí nos damos cuenta que Web Analytics, aunque lo lleve implícito en el nombre, no solo es web, si no que las  aplicaciones móviles están creciendo exponencialmente y nosotros como analistas podemos diferenciar claramente las visitas que tenemos de la web y de aplicaciones.

Con todo esto nos podemos dar cuenta que el término Web Analytics es injusto porque no refleja la totalidad del proceso ni la vitalidad que tiene en la operación de cualquier empresa.  El significado profundo de lo que los “analistas web” hacemos hoy día, dista mucho de sólo analizar la web.

Sin embargo, Web Analytics, es como se le conoce mundialmente, y resulta irónico que ahora que su conocimiento y práctica se está expandiendo masivamente, ya no sea lo que en un principio fue. No se si en un futuro se le siga llamando de la misma manera o no, pero es bueno aclarar todo lo que la práctica de Web Analytics implica hoy en día, porque realmente da gusto cómo se ha tenido una evolución tan rápida de algo tan útil para las empresas como para los usuarios.

Como analistas web obtenemos un montón de métricas que nos llevan a conocer las tendencias que se han tenido en el sitio. Esto a su vez nos debe de llevar a recomendaciones para la toma de decisiones de la empresa, es decir, acciones. De nada sirve un reporte si no conlleva a la acción.  Hay diferentes partes de una compañía que están interesadas en esta información, por ejemplo el CEO, el Gerente de Mercadotecnia o el Encargado de Atención al Cliente. Es obvio que las responsabilidades y el enfoque de cada nivel son diferentes, por lo tanto  no podemos presentar la misma información a todos ellos, es necesario saber a quién va dirigida nuestra presentación para mostrar la información adecuada.

Web Analytics viene siendo como una actividad central dentro de una empresa. Nuestras habilidades como analistas web deben de incluir un poco de varias profesiones, un poco de contadores, planeadores financieros, desarrolladores y diseñadores web, gerentes web, etc. De manera que podamos entender los objetivos de la empresa desde cada área de la misma y que nos podamos comunicar de una manera fácil y sencilla con cada nivel dentro de la organización.

CEO o Gerente General

El CEO o Gerente General es una persona que deja los detalles para alguien más. No está interesado en números sobre tráfico más bien buscan conclusiones tipo bueno/malo, es decir, una visión general de qué tan bien anda la compañía. Por esta razón es recomendable que nuestro reporte no contenga más de 10 métricas, y que a su vez contenga los siguientes puntos:

• Rendimiento del sitio contra los objetivos de la empresa
• Retorno de Inversión
• Incremento /Decremento en ventas
• Adquisición de nuevos clientes

Todo puede ser respaldado por KPIs (Indicadores Clave de Desempeño por sus siglas en inglés) sobre la satisfacción del cliente. El tiempo es muy importante, por lo regular un CEO o Gerente General necesita información del mes o de cada 3 meses.

Gerente de Mercadotecnia

Un Gerente de Mercadotecnia por lo regular está llevando simultáneamente varias campañas y lo que necesita saber es cuál o cuáles de ellas son las más rentables, por lo que toda información presentada debe ser para cada campaña. Nos podemos apoyar en una matriz comparativa para este fin con la siguiente información:

• Retorno de Inversión
• Costo por Adquisición
• Retorno sobre anuncio gastado
• Tarifa de Conversión

De la misma manera que el CEO o Gerente General, el Gerente de Mercadotecnia necesita KPIs sobre la satisfacción del cliente. Si el Gerente de Mercadotecnia tiene las tareas de reconocer tendencias y anticiparse a las necesidades del mercado entonces también es conveniente mostrarle por ejemplo, los 5 o 25 términos de búsqueda interna más solicitados.

Encargado de Atención al Cliente

Esta es la persona que está en contacto directo con los clientes. Por el contrario de los otros dos roles, el Encargado de Atención al Cliente está inmerso en detalles por lo que al mismo tiempo es una fuente valiosa de información. Están muy familiarizados con los clientes y prospectos, por lo que como analistas web debemos proporcionales información útil que les ayude en el desempeño de su trabajo. Estos reportes deben contener:

• Número de clientes recurrentes que necesitan ayuda
• Preguntas Frecuentes (FAQ)
• Satisfacción del Cliente
• Páginas, secciones, o tipos de problemas frecuentemente consultados

Al brindarle esta información al Encargado de Atención al cliente estamos logrando varios propósitos,  desde eximirnos de la necesidad actualizaciones de contenido mayores, hasta asegurarnos que el Encargado de Atención al Cliente se siente atraído en su trabajo y por ende mejoramos la experiencia del cliente.

Siguiendo estas recomendaciones para la presentación de la información a cada nivel de la empresa, estaremos hablando el mismo idioma de la persona a la que le estamos presentando la información y le brindaremos los datos útiles que necesita para tomar decisiones.

Infinidad de sitios alrededor del mundo han participado en un estudio realizado por Google acerca del comportamiento de navegación en Internet.  Aquí se muestran varias métricas útiles sobre las tendencias de este 2011. En resumen se pueden observar los siguientes hechos:

• El tráfico directo a los sitios web alrededor del mundo se ha incrementado de un 36.5% a un 36.8% (cuando se comparan todas las formas de tráfico web)
• El tráfico de los motores de búsqueda hacia los sitios web se ha incrementado en todo el mundo de un 27% a un 28% (cuando se comparan todas las formas de tráfico web)
• Las páginas/visitas decrecieron globalmente de un 4.9 a un 4.5
• El bounce rate ha disminuido en todo el mundo de un 48.2% a un 47%
• El promedio de tiempo en el sitio ha disminuido en todo el mundo de un 5:49 a 4:50
• Los sitios web en China tienen los más altos bounce rates en el mundo de 58%
• Los sitios web en Aruba y Santa Lucía (Caribe) poseen los más bajos bounce rates in el mundo de 30%

La siguiente gráfica, cortesía de KISSmetrics muestra esta información de una manera clara y detallada.

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Fuente: The 2011 Google Web Analytics Review Infographic

Cuando empecé a meterme al mundo de Web Analytics, lo hice a través de blogs y demás material en Internet. Quise formalizar mi educación en esta rama y me di cuenta que realmente son escasas (se cuentan con los dedos de una mano) las universidades que ofrecen algún tipo de enseñanza sobre Web Analytics en todo el mundo.

 

Los gurús en el tema, son personas que han innovado y que se han metido por su cuenta, han sido transformadores de la industria y creadores de conceptos. Esto ha sido siempre así, de algún modo se tiene que empezar. Sin embargo como el crecimiento y el cambio es exponencial, cada vez hay más rezago en la brecha educativa.

Con esto me doy cuenta de que la necesidad de nuevos profesionistas rebasa la oferta de las Universidades, hay un brinco en este aspecto. Esto nos obliga a ir aprendiendo empíricamente según la industria y la tecnología vaya necesitando, lo cual no está mal, pero creo que se cubriría mejor la demanda laboral si los programas universitarios estuvieran en una evolución continua y constante.

Otro aspecto es la falta de información en la población en general de nuevas oportunidades de crecimiento profesional aparte de las tradicionales. Esto viene desde la educación básica, desgraciadamente en la primaria no se les enseña a los niños que existen más opciones que ser médicos, contadores, abogados o bomberos. No estamos preparando a las futuras generaciones en este sentido.

Veo un cambio de forma en la educación en el siglo 21 que me parece muy relevante. Ahora se trata de evaluar a través de proyectos o experimentos  en lugar de exámenes. Se hace al alumno responsable de su aprendizaje en lugar del modelo “esponja” en el que el estudiante sólo absorberá lo que el profesor le proporcione. Se ha hecho dinámica entre las partes y no sólo del profesor al alumno. Además se está aprovechando la tecnología para hacer posible la educación a distancia y con nuevas maneras de enriquecerla.

Creo que para ir acortando la brecha entre la demanda de la industria y lo que la educación ofrece, se necesita una participación tanto de la industria, universidades y gobierno. La industria debe empujar una educación continua de sus profesionista. Las universidades deben de estar siempre adaptando sus programas de estudios a las nuevas necesidades profesionales o en su defecto crear nuevas carreras. Y el gobierno como regulador de la industria y la educación, debe propiciar  el acoplamiento entre demanda y oferta de educación y profesionales.

Y por supuesto, nosotros como profesionista tenemos que ser consientes que la educación es continua, no es un objetivo final, si no un camino a recorrer.

Como apasionada por Web Analytics y e-marketing mi respuesta es obvia: ¡claro que sí! Creo que la mayoría de los temores respecto a este punto es la falta de información y de definición de lo que realmente es privacidad.

Web 2.0 ha abierto un canal bidireccional de comunicación entre los usuarios y los sitios de internet. Ya pasó la época en que las páginas eran estáticas y los usuarios accedían a Internet sólo para consultar algo.  Ahora existe una interacción entre ambas partes, los usuarios externan sus opiniones, piden o critican firmas que antes parecían intocables. A su vez las compañías están encontrando maneras para entender mejor a sus clientes. Para lograr esto, es necesario rastrear de alguna manera las actividades y el comportamiento de los usuarios en el sitio, la mayoría de las veces es a través de cookies.

Cookies son pequeños archivos de texto que el servidor de una página en Internet guarda en el disco duro del usuario. Una cookie no es un programa que pueda hacer algo por sí sólo, simplemente guarda un id del usuario para recordar quién es. De esta manera las compañías asocian un usuario con su comportamiento y muestran las páginas de su sitio acorde a las preferencias del usuario, haciendo las visitas más enriquecedoras y personalizadas.

Hay sitios que guardan cookies de otros sitios, no de ellos mismos, este tipo de cookies se llaman Cookies de terceras partes. Por lo regular son anunciantes. La intención es la misma, mostrar publicidad de acuerdo a las preferencias del usuario, de manera que si una persona visita varios sitios y todos ellos tienen el mismo anunciante, este anunciante a través de su cookie puede rastrear el comportamiento de usuario y concluir “El usuario 1234 visitó sitios de recetas por lo que se mostrarán anuncios de utensilios de cocina”.

Esto es motivo de debate porque a la mayoría de la gente no le gusta la idea de que todos sus movimientos están siendo rastreados, porque lo ven como un atentado a su privacidad y temen lo que pueda pasar con esta información recolectada. Sin embargo mientras el usuario no proporcione información personal  para por ejemplo para firmarse en un sitio, todos los datos recolectados pertenecen a un perfil anónimo: “Id de usuario XXX tuvo comportamiento YYYY”. Es decir, nada que atenta contra la seguridad del usuario, y cuando una persona se firma en un sitio se supone que es porque es de su confianza. En este aspecto existen leyes para el uso responsable de la información.

Yo creo que el problema con la privacidad y la información personal es que se tiene la idea generalizada de que se está recolectando información que sirve a los intereses de las compañías, y no se entiende el valor o el beneficio que el usuario mismo está recibiendo. Es decir, que es una relación ganar – ganar. Además el usuario siempre tiene la libertad de elección y en cualquier momento puede borrar sus cookies sin mayor implicación.

Debo comentar también que aunque existe este temor generalizado, la mayoría de las personas tiene habilitadas las cookies (falta de conocimiento). Es por esto la necesidad de educación general sobre el uso de internet y a su vez, las compañías deben de dejar claro lo siguiente para obtener una mayor confianza y no poner en riesgo la seguridad del usuario:

1. Al menos proveer un beneficio que el usuario obtiene al “sacrificar su privacidad”
2. Solo la mínima información necesaria para este fin es requerida
3. Esta información es sólo usada con para cumplir con este propósito

Sin el uso de cookies o algún otro medio de rastreo, cada visita a un sito es un evento aislado, sin relación a ninguna página vista del mismo sitio. Esto provoca una pobre navegación. Por lo que definitivamente el uso de cookies ayuda a obtener el mayor rendimiento de la web y nos permite estar ahora en esta nueva era del uso del Internet.

¿Qué opinas? Deja tu comentario.

 

 

“Lo que no se mide no existe”
“Lo que no son cuentas, son cuentos”

Alguna vez hemos escuchado estas frases populares y aunque parezcan un tanto extremas tienen mucha lógica. Lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar, pero también como alguna vez lo dijo Albert Einstein:

“No todo lo que cuenta se puede contar, y no todo lo que se puede contar cuenta”

Es por esto la importancia de Web Analytics. Medir para triunfar, pero también saber qué medir, cómo y por qué.  Aquí te presento una lista de razones por la cual es importante que cualquier empresa implemente la analítica web o Web Analytics

     1.       La web es un negocio serio

La presencia de una empresa en Internet no es una moda. Con el uso tan intenso por parte de la población, la facilidad de compra que ofrece y la basta información que se puede obtener, es un canal de comunicación con el cliente obligatorio.

Tampoco se puede tomar como un requisito, es decir, algo que por el hecho de tenerlo “ya cumplimos” con esa parte y el sitio andará solito. Se necesita acoplar el sitio a los objetivos de la empresa, y por tanto, medir, rastrear y analizar todo lo que en él suceda.

      2.       Necesidad de ofrecer la mejor experiencia de visita a clientes y prospectos

Clientes convierten más cuando reciben más. Si un cliente o un prospecto no se siente comprendido en sus necesidades simplemente no compra. Cuando se lleva un análisis del sitio, estas necesidades de los clientes son fácilmente identificables gracias a métricas y KPIs (Key Performance Indicator) que nos muestran:

• De dónde vienen mis clientes – campañas PPC, buscadores (qué palabras claves usan), sitios afiliados, etc.
• En qué paso del proceso de compra se van
• Cuántas y cuáles páginas visitan
• De qué página se van
• Cuánto tiempo visitan el sitio

     3.       Publicidad por Internet e-marketing

Una vez entendiendo las preferencias y el comportamiento de los usuarios, se pueden establecer compañas de mercadotecnia más efectivas y relevantes.  Algunas opciones son campañas por correo electrónico,  pago por clic PPC,  campañas de AdSense, etc.  Y a la vez, con Web Analytics se pueden monitorear las campañas en tiempo real, ver cuáles tienen más impacto y cuáles no e irlas adecuando para lograr una mejor conversión.

     4.       Incremento en el Retorno de Inversión ROI

El objetivo de cualquier negocio es un alto retorno de inversión.  Si entendemos el comportamiento de nuestros clientes podremos llevarlos de la mano por el proceso de conversión a venta, haciendo nuestro negocio más rentable.

     5.       Descubrimiento de nuevos nichos de negocio

Dentro de la gama de posibilidades que Web Analytics puede proveer se encuentra el descubrimiento de nuevos nichos. Conociendo las tendencias fácilmente se puede identificar nuevas preferencias de nuestros clientes relacionadas tal vez a lo que ya estamos ofreciendo.

     6.       Planeación del futuro de la empresa

Web Analytics ya no es un área del departamento de TI (Tecnologías de Información)  o mercadotecnia. Cualquier negocio exitoso debiera de comprender la importancia de medir e investigar y cómo usar la información para poder planear el futuro, es decir alinear los objetivos de la empresa con lo que se mide e investiga. Web Analytics  se puede utilizar para convertir todos los datos y reportes en recomendaciones a acción, que a su vez generarán el valor buscado y el alcance de objetivos.

     7.       Anticiparse a los hechos

El análisis de las tendencias  permite anticiparse a cualquier cambio y tomar decisiones estratégicas. Sin un adecuado análisis e investigación una empresa es susceptible a los cambios de preferencias de sus usuarios. Sin embargo, conociendo las tendencias día a día se pueden tomar decisiones estratégicas para seguir dentro de las preferencias de nuestros clientes.

Con tanta información de la cual se puede sacar tanto provecho sería hasta irresponsable por parte de las empresas no considerar todas esas métricas y analizar esa vista general que Web Analytics puede proveer.